Am scris recent o postare pe rețeaua de socializare Threads cu o constatare cel puțin ciudată: o comandă de pe magazinul chinezesc Temu ajunge din China în 10 zile, cu transport gratuit și livrare la easybox. Asta deși zboară cu avionul din China. Spre comparație, comenzile la noi sunt taxate cu prețuri de 15-20 lei etc, chiar dacă achizitionezi produse 500 de lei+.
Aventurile cu serviciile de curierat de la noi sunt deja celebre și în loc să se rezolve ceva lucrurile merg din rău în mai rău.
Black Friday, acel eveniment din an unde se presupune că primești reduceri, nu mai este de mult despre realitatea ofertei și dacă prețul este corect ci o luptă cu serviciile de curierat pentru care această perioadă este similară cu o apocalipsă.
Am citit că eMag a organizat așa de devreme Black Friday anul acesta pentru că vrea să livreze produsele înainte de 1 decembrie, când lumea ar urma să fie plecată de acasă. Altfel spus eMag spune că un produs comandat de Black Friday ajunge la client după 21 de zile de la data comenzii sale.
Cât durează livrarea unei comenzi de Black Friday?
În mod normal termenul de livrare pentru o comandă este comunicat de comerciant. Un magazin specializat în fotografie de la noi spune că comandă se livrează în maxim 48 de ore dar că acest termen poate fi depășit dacă sunt evenimente speciale: catastrofe naturale, vremea sau … Black Friday.
Comerciantul nu spune cu câte zile dar te lasă să îți dai tu cu presupusul…
Experiența mea personală de anul acesta cu Black Friday mi-a lăsat, din nou, un gust amar. La 8 zile de la comandă, coletul se lasă așteptat. De vreo 5 zile, conform informațiilor din aplicația de urmărire comenzi a serviciului de curierat, coletul zace undeva într-un depozit central.
Aparent ești pus să dai tu telefoane la firma de curierat ca să îi întrebi ce se întâmplă cu coletul tău.
Doar că:
Între un client al unui magazin și un curier nu există o relație contractuală directă. În contextul achizițiilor online, relația contractuală principală se stabilește între client și magazinul de la care se achiziționează produsul. Firma de curierat acționează ca un intermediar, fiind responsabilă de livrarea produsului de la vânzător la cumpărător.
De obicei, contractul de transport este încheiat între magazin și firma de curierat, nu direct între client și curier. Cu toate acestea, în momentul livrării, între client și curier se poate forma o relație juridică limitată, în special în situații precum:
- Plata ramburs: Clientul achită contravaloarea produsului direct curierului la momentul livrării.
- Semnarea pentru primirea coletului: Clientul confirmă primirea produsului prin semnătură, ceea ce poate avea implicații juridice privind acceptarea bunului.
Este important de menționat că, în cazul în care apar probleme legate de livrare sau de produs, responsabilitatea principală revine magazinului de la care a fost achiziționat produsul. Totuși, dacă problema este cauzată de serviciul de curierat (de exemplu, deteriorarea produsului în timpul transportului), clientul poate avea dreptul să solicite despăgubiri, fie direct de la curier, fie prin intermediul magazinului, în funcție de termenii și condițiile specifice ale tranzacției.
Deși nu există o relație contractuală directă între client și firma de curierat, interacțiunile din timpul procesului de livrare pot genera anumite obligații și drepturi între cele două părți.
În situația în care termenul de livrare al unui produs comandat nu este respectat, legislația română oferă consumatorilor mai multe opțiuni pentru a-și proteja drepturile.
1. Solicitarea unui termen suplimentar de livrare: Conform Ordonanței de Urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor, dacă vânzătorul nu livrează bunurile în termenul convenit, consumatorul are dreptul să solicite un termen suplimentar, corespunzător circumstanțelor. Dacă vânzătorul nu livrează bunurile nici în acest termen suplimentar, consumatorul poate rezilia contractul.
2. Rezilierea contractului: Dacă livrarea produsului este esențială (de exemplu, pentru un eveniment specific) și ați informat vânzătorul despre importanța respectării termenului înainte de încheierea contractului, puteți rezilia contractul fără a acorda un termen suplimentar. În acest caz, vânzătorul este obligat să ramburseze toate sumele plătite în termen de cel mult 7 zile de la data la care ați comunicat decizia de reziliere.
3. Rambursarea sumelor plătite: În cazul rezilierii contractului din motive de nerespectare a termenului de livrare, vânzătorul trebuie să ramburseze fără întârzieri nejustificate toate sumele plătite de consumator, în decurs de cel mult 7 zile de la data la care consumatorul a comunicat decizia de terminare a contractului.
4. Contactarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC): Dacă vânzătorul nu respectă obligațiile legale privind livrarea sau rambursarea sumelor, puteți depune o plângere la ANPC. Aceasta este instituția responsabilă cu protejarea drepturilor consumatorilor în România.
Recomandări practice:
- Păstrați toate documentele relevante: Facturi, confirmări de comandă, corespondența cu vânzătorul și orice alte dovezi care pot susține reclamația dumneavoastră.
- Comunicați în scris: Atunci când solicitați un termen suplimentar sau rezilierea contractului, este recomandat să faceți acest lucru în scris (e-mail, scrisoare recomandată) pentru a avea o dovadă clară a solicitării.
- Consultați termenii și condițiile vânzătorului: Unele magazine pot avea politici specifice privind livrarea și returnarea produselor. Asigurați-vă că sunteți informat despre acestea înainte de a lua măsuri.
Respectarea acestor pași vă poate ajuta să vă protejați drepturile în cazul nerespectării termenului de livrare al unui produs comandat.
În cazul meu, am luat legătura cu magazinul de la care am cumpărat produsul, fiind obligația lui să ofere un răspuns cu privire la nerespectarea termenului de livrare.
Uneori lucrurile pot părea neprietenoase și chiar hilare. Eu am trecut mai întâi printr-o situație ciudată în care operatorul de la relații cu clienții a închis conversația după 30 de minute de așteptare susținând că a rezolvat situația. Apoi toți operatorii au plecat în pauza de masă. Rămas fără răspuns, magazinul mă roagă prin e-mail să le evaluez comanda și să le dau și recenzie pe Google. Asta deși nu am primit comanda și nici lămuriri cu privire la motivele întârzierilor.
La o oră distanță, cu prietenie, cei de la magazinul pasionaților de fotografie, revin și cu un mail de lămurire că au rugat firma de curierat care livrează în aceiași lună sau săptămână, nici decum o zi, să le spună ce s-a întâmplat.
Singurul lucru pe care îl puteți face atunci când comandați un produs online este să reziliați/anulați comanda. Dacă ați suferit daune ca urmare a întârzierii livrării, puteți solicita despăgubiri pentru prejudiciul suferit. Acest lucru poate implica costuri suplimentare suportate din cauza întârzierii sau pierderi financiare directe. Pentru a obține despăgubiri, este recomandat să aveți dovezi clare ale prejudiciului și să urmați procedurile legale corespunzătoare.
Dacă vânzătorul nu respectă obligațiile legale privind livrarea sau rambursarea sumelor, puteți depune o plângere la ANPC, care este instituția responsabilă cu protejarea drepturilor consumatorilor în România. Este important să păstrați toate documentele relevante, precum facturi, confirmări de comandă și corespondența cu vânzătorul, pentru a susține eventualele reclamații sau acțiuni legale.
Dacă experiența cu un anumit comerciant a fost negativă atunci poate, data viitoare, nu veti mai comanda produse de la acel magazin. O recenzie negativă despre experiența avută ar putea ajuta potențiali clienți.
Din partea magazinelor m-aș aștepta să fie sincere și să spună cu subiect și predicat un termen real legat de livrarea unui produs.
