Ericsson si Vodafone Germania au folosit neurostiinta pentru a intelege ce cred utilizatorii de broadband mobil despre performanta slaba a retelelor. Cu ajutorul unui electroencefalograf (EEG), au monitorizat activitatea creierului a 150 de utilizatori care au participat ca voluntari la proiectul de cercetare in Düsseldorf, Germania. Rezultatele au aratat ca pana si cele mai mici intarzieri sau erori cresc nivelul de tensiune si stres si au un impact negativ asupra loialitatii fata de operator si asupra brandului acestuia.
Participantii la studiu au fost solicitati sa faca 13 actiuni specifice in 10 minute, folosind un smartphone, in timp ce era simulata o degradare a calitatii conexiunii la retea. Printre actiunile pe care trebuiau sa le faca utilizatorii, s-au numarat: accesarea catorva pagini web, rularea unui continut video live si incarcarea de selfie-uri pe Facebook. Pe langa EEG, au fost folosite si echipamente de masurare a pulsului si de urmarire a ochilor, pentru a monitoriza atentia si ritmul cardiac al utilizatorilor.
Studiul a relevat si alte aspecte interesante precum:
- Ritmul cardiac a crescut cu 44% la milenialii (cu varste intre 18 si 35 de ani) care au avut parte de intarzieri chiar si de doua secunde atunci cand au incarcat un selfie
- Toti utilizatorii de smartphone sunt stresati chiar si de o secunda de intarziere la incarcarea continutul video (in cazul in care apare o iconita de „loading” pe ecran)
- Milenialii sunt mai putin toleranti la intarzieri in incarcarea continutului video online. In medie, au fost cu 35% mai stresati de intarzieri decat adultii de peste 35 de ani.
- Net Promoter Score (indicele de masurare a loialitatii clientilor) pentru toti operatorii mobili din Germania a cazut de la un scor pozitiv la unul negativ cu fiecare intarziere.
- O experienta negativa in aplicatii are un efect direct asupra intregului ecosistem mobil, nu doar asupra brandurilor implicate direct.
Vodafone este cel primul operator de pe piata si din lume care a utilizat noi metode de a studia emotiile consumatorilor in colaborare cu Ericsson.
„Studiul demonstreaza cat de rapid devin utilizatorii de smartphone-uri nemultumiti atunci cand o retea nu functioneaza la intreaga capacitate”, a spus Guido Weißbrich, Director Network Performance, Vodafone Germania. „Chiar si o intarziere de o secunda atunci cand descarcam sau incarcam continut a avut un impact negativ asupra experientei utilizatorilor. Astfel, serviciile de continut video live trebuie sa faca tot posibilul pentru a evita blocarea sau incarcarea intarziata a continutului.”
Pentru a examina modul in care loialitatea utilizatorilor si perceptia brand-ului operatorilor au fost afectate, studiul a presupus si un chestionar pe care participantii l-au completat inainte si dupa test.
„Este esential pentru operatori sa inteleaga ce simt oamenii cu adevarat in ceea ce priveste serviciile pe care le folosesc si ce fel de impact au acestea asupra vietii lor de zi cu zi”, a spus Badley Mead, Head of Management Services and Network Design and Optimization at Business Unit Network Services, Ericsson. „Detinem date esentiale care pot fi folosite pentru a optimiza si a construi retele care sa ofere experiente de inalta calitate cand vine vorda de folosirea aplicatiilor populare.”
Descoperirile studiului au facut ca Ericsson sa lanseze „Ericsson Neurometric Analysis” pentru a-si completa portofoliul de solutii pentru optimizarea experientelor cu aplicatiile. Aceasta noua lansare va fi disponibila pentru operatorii din intreaga lume.
