De cateva zile newsfeed-ul meu de Facebook sau Instagram s-a umplut de reclame agresive la o campanie Vodafone mai ceva ca de Black Friday. Ce este amuzant este ca de fapt campania de reduceri este plina de semne de intrebare, de cat de reala este, si ne duce repede cu gandul la practici comerciale inselatoare.
Povestea dupa cum urmeaza.
De saptamana trecuta orice client sau vizitator care vrea sa acceseze site-ul Vodafone este redirectionat catre o pagina speciala unde se presupune ca poate sa beneficieze de oferte speciale de reduceri pentru telefoane cu conditia sa contracteze sau sa isi prelungeasca abonamentul.
In principiu totul suna frumos si atractiv daca ajungi pe pagina speciala a campaniei si vezi oferte precum acestea:
Ofertele care au facut senzatie pe internet sunt cele la telefoanele de top pe care toti si le doresc la preturi incredibil de mici. In galeria de mai sus vedem o oferta epuizata pentru iPhone XS Max de 64 de GB la 250 de euro pentru un abonament lunar de 16 euro. Ieri am avut oferta pentru iPhone XS, iar la finele saptamanii in oferta s-au mai aflat Samsung Galaxy S9 si Huawei Mate 20 Pro, printre altele.
Preturile oferite au fost mai mult decat imbatabile si, conform celor de la Vodafone, au fost atat de populare incat site-ul companiei a picat… 3 zile la rand, exact in perioada in care telefoanele erau pe stoc. Tehnicienii s-au ocupat insa de problema, si site-ul si-a revenit, uimitor de fiecare data cand telefoanele nu mai erau pe stoc. Insa cei interesati de oferta nu trebuiau sa fie suparati caci a doua zi urma sa intre la oferta un alt telefon. Doar ca supriza, a doua zi am avut exact aceeasi situatie, repetata la indigo.
Cum era de asteptat multi au incercat sa apeleze la asistentii/operatorii de pe site, insa acestia nu au functionat niciodata. Fie erau ocupati, fie erau in timpul lor liber.
Cum operatorii Vodafone de pe site nu au fost de ajutor, multi au recurs la asistenta de pe pagina Vodafone de Facebook, acolo unde se pare ca din cand in cand mai raspunde cate un reprezentant. E extrem de curios cata rabdare trebuie sa aiba persoanele care se ocupa de contul de social media al operatorului luand in considerare avalansa de nemultumiri, unele destul de pestrite.
Dar nefunctionalitatea site-ului in perioada campaniei nu este singura eroare de care se lovesc clientii. Dupa cum spuneam oferta se adreseaza atat clientilor noi cat si celor existenti, aflati in ultimele 3 luni de abonament. Atunci cand site-ul se incarca, te lovesti de o alta eroare, cea care iti spune, dupa ce te-ai logat in cont, ca nu te incadrezi in promotie. Reclamatii de acest fel au ajuns si pe pagina de Facebook, insa este si o experienta personala, care m-a determinat de fapt sa imi pun mai multe semne de intrebare.
Trebuie sa fim corecti, nu ne-ar interesa cu adevarat un subiect daca nu l-am experimenta pe pielea noastra. Cu alte cuvinte, am putut sa si testez daca oferta e pe bune folosind numarul personal, care este pe cale sa expire. Si surpriza, nu merge sa profiti de oferte, care de altfel sunt disponibile exclusiv online, asa cum mi-a confirmat un reprezentant a contului de social media. Raspunsul standard este tot acela al unei erori, care pare ca nu se va rezolva prea curand.
Ce este amuzant esta ca erorile afisate, cum ar fi autentificarea in cont apar doar in momentul in care incerci sa te loghezi pentru a beneficia de oferta, nu si daca iesi din sectiunea de telefoane si te loghezi pentru a vedea date despre cont, factura, abonament etc.
Oricat de mult s-ar chinui unii sa ne convinga ca nu este nimic suspect cu aceasta campanie, pare extrem de greu de crezut ca site-ul pica exact in momentul postarii unei oferte de top si isi revine miraculos doar dupa iesirea din stoc a telefonului. Daca era o chestie singulara, am fi inteles, dar repetata la indigo chiar sare la ochi. Pana la urma vorbim de o campanie de reduceri care nu este similara cu cea de Black Friday, atunci cand apetitul romanilor pentru a vana reduceri este extrem de mare. Dar chiar si atunci, marile site-uri au investit in resurse pentru a face ca paginile web sa faca fata vizitelor a milioane de utilizatori. E greu de crezut ca milioane de utilizatori acceseaza zilele astea site-ul Vodafone…
O scurta cautare pe Google a termenului „practici inselatoare comercianti” te poate duce pe site-ul Comisiei Europene, in sectiunea Practici comerciale neloiale.
Pe pagina veti regasi informatii conform carora atunci „Când cumpărați bunuri și servicii în UE, on-line, de la un magazin local sau de la un comerciant din străinătate, legislația europeană vă protejează împotriva practicilor comerciale neloiale. Când promovează, vând sau furnizează produse, companiile trebuie să vă ofere informații clare, care să vă permită să faceți cumpărături în cunoștință de cauză.”
Mai mult decat atat „Comercianții nu au voie să promoveze produse/ servicii la un preț foarte mic dacă stocul disponibil este insuficient. Ei trebuie să le spună consumatorilor câte articole sunt disponibile și cât timp rămâne valabilă oferta.” Continuand, „comercianții trebuie să comunice prețul real al bunurilor și serviciilor pe care le oferă. Nu au voie să pretindă că oferă anumite servicii adiționale gratuite, atâta timp cât serviciile respective sunt deja incluse în prețul normal.”
In mod normal fiecare stat membru al UE trebuie sa aprobe un set de norme in sfera protectiei consumatorilor si a practicilor comerciantilor. Site-ul Comisiei Europene ofera link-uri si date de contact catre organismele de reglementare din Romania. In cazul tarii noastre, daca sesizati un comportament neloial, abuziv sau inselator, este recomandat sa depuneti o sesizare catre institutii precum:
– Centrul European al Consumatorilor Romania (website)
– Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) (website)
– Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (website)
Pentru ca poate parea coplesitor am trimis o solicitare cu un set de intrebari catre ANPC care sa ne spuna ce pot face consumatorii romani in astfel de situatii si voi reveni daca institutia va remite un raspuns.
[UPDATE] Comisariatul pentru protectia consumatorilor al municipiului Bucuresti a remis un raspuns ca urmare a solicitarii mele de a raspunde unor intrebari legate de masurile pe care le pot lua consumatorii care se simt inselati. In acest sens reprezentantii ANPC s-au autosesizat si au demarat un control la operatorul de telefonie mobila solicitand documente referitoare la campania promotionala desfasurata in luna ianuarie de Vodafone Romania.
Reprezentantii spun ca documentele puse la dispozitie de Vodafone au pus in evidenta aspecte cu caracter de abatere de la prevederile OG 21/1992 privind protectia consumatorilor. Mai exact, reprezentantii ANPC au descoperit ca Vodafone nu a prezentat clar actiunea de rezervare a prodosului dorit de cumparator, respectiv de finalizare a comenzii precum si a mesajului transmis de tipul „Cod invalid, ai folosit deja un cod din aceasta campanie pentru aceasta comanda”, in conditiile in care codurile respective fusesera folosite de alti utilizatori. Trebuie mentionat ca aceasta situatie a fost descoperita de reprezentantii ANPC in urma controlului extins, derivat ca urmare a solicitarii trimise prin care erau solicitate niste raspunsuri la unele aspecte.
ANPC spune ca Vodafone Romania a fost amendata contraventional pentru incalcari ale Legii, respectiv OG 21/1992, fara a fi precizata valoare amenzii.
In ceea ce priveste intrebarile legate de cei pot face consumatorii romani care descopera incalcari flagrante ale Legii de catre cei care opereaza magazine online, de exemplu, Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor supravegheaza permanent piata si se asigura de respectarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor.