Am scris recent un articol despre apocalipsa curierilor atunci când vorbim despre Black Friday, pe care îl poți citi aici. El a pornit de la o comandă făcută de Black Friday pe magazinul pasionaților de fotografie, F64. Cel mai probabil, ghionul meu a început cu faptul că produsul comandat era de dimenisuni mici, favorizând pierderea lui de către curier.
Cum a început aventura coletului pierdut în depozitele Sameday
Firmele de curierat sunt de groază, și aș spune că toată lumea are de spus ceva de rău despre orice firmă care practică astfel de servicii. Eu am avut, în cazul de față, opțiunea de a selecta Easybox pentru ridicarea coletului. Fiind și aproape de muncă, dar și de casă, era opțiunea cea mai convenabilă. La același Easybox ajung și coletele din China, de la Temu.
Circula o glumă pe internet cum că românul care comandă online se uită imediat să vadă când ajunge curierul. Nu am făcut chiar așa, din moment ce am primit pe mail confirmarea plății, preluarea comenzii și un termen estimat de 24-48 de ore din partea comerciantului, care menționa totuși că pot apărea întârzieri din cauza Black Friday.
Produsul pe care mi l-am comandat eu chiar avea o reducere destul de mare, față de prețul original de 470 de lei. De altfel el a revenit la acest preț imediat după ce BF 2024 s-a terminat. Acum el este redus la 400 de lei. Ba chiar am analizat prețul produsului și evoluția lui în timp pentru a mă asigura că am făcut o analiză înțeleaptă și o reducere reală.
Cel mai interesant aspect este că poți urmări traseul coletului tău de la momentul când magazinul îl predă curierului. Am postat o glumă pe contul meu de Threads cum că un colet din China ajunge mai repede decât cel comandat din România.
Gluma a început să se îngroașe în momentul când, la 8 zile distanță de la momentul preluării, curierul nu a mai actualizat pagina de evoluție a coletului, acesta fiind nemișcat în depozitul central din Girugiu. Din acel moment am decis să caut detalii pe site-ul curierului, aflând că, din cauza Black Friday, livrarea coletelor poate suferi întârzieri de până la 48 de ore. Calculând, în fapt, trebuia ca acest colet să fi ajuns deja la mine.
Cum între mine și curier nu exista nici o relație contractuală, am decis să le scriu celor de la F64. Prima încercare a fost o conversație pe chat. Am primit, cu insistențe, pe mail, o informare că au cerut detalii despre evoluția livrării și au cerut urgentarea ei, dar și că vor reveni cu un răspuns.
La 3 zile distanță, văzând că al meu colet tot nu se mișca, am trimis pe mai o solicitare scrisă. Tot atunci am încercat să iau legătura telefonic cu cei de la Sameday, o misiune care s-a dovedit imposibilă. Am fost sfătuit să vorbesc cu un robot digital pe nume SAMY, care nu m-a ajutat deloc. La 13 zile distanță, dialogul cu SAMY nu a mai fost posibil pentru că numărul meu de telefon nu mai era asociat cu nici o comandă.
Așadar, după aproape 2 săptămâni am inițiat prima discuție telefonică cu magazinul, insistând că este destul de evident că al meu colet a fost pierdut. Operatoarea de la celălalt capăt al telefonului nu știa să răspundă concret la întrebări: cum se anulează o comandă și în cât timp se primesc banii înapoi. Ba chiar a avansat ideea că returnarea banilor plătiți ar urma să se facă după ce firma de curierat, pe care nici el ca operator economic, cu care are un contract, nu îl poate contacta, ar urma să îi returneze produsul. Încercând să fiu calm am cerut totuși livrarea produsului comandat, de care aveam nevoie și că aș dori să îmi trimită alt produs, din moment ce este evident că produsul predat către Sameday a fost pierdut. Doamna mi-a comunicat că produsul nu se mai află pe stoc, nu poate trimite altul, și că în 5 zile va reveni cu un răspuns.
La vreo 3 zile distanță, din curiozitate, am intrat pe site-ul F64 pentru a afla că produsul era pe stoc, doar că nu la preț de Black Friday, ceea ce explica minciuna că nu mai este pe stoc. La 17 zile disanță de la comandă și plata făcută cu cardul, am decis să depun o reclamație la ANPC.
Cum depui o reclamație online la ANPC
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor este organismul care, după cum spune și numele, protejează drepturile consumatorilor, inclusiv în relația dintre un cumpărător și un magazin online. Nu este necesar să te deplasezi fizic la sediul acesteia ci poți completa un formular online, prezentat de ANPC drept serviciu online. Poți depune o reclamatie pe site-ul ANPC folosind formularul de aici.
Partea dificilă vine însă din necesitatea de a avea un cont pe platforma de reclamații iar pentru a îți face cont îți trebuie ROeID, un proces de înregistrare ce presupune scanarea cărții de identitate dar și identificarea facială. Aprobarea contului s-a făcut manual, și am reușit finalizarea a doua zi. Abia apoi am putut continua completarea formularului online care a presupus cercetări cu privire la adresa comerciantului, de exemplu. De asemenea, este indicat să aveți salvate deja dovezi de achiziție ale produsului dar și cele legate de contactul prealabil cu magazinul și răspunsul primit de la acesta.
În cât timp am primit totuși comanda mea de la f64
De la momentul depunerii cu succes a reclamației și primirea numărului de înregistrare a durat aproximativ 6 zile (cu tot cu week-end) pentru ca cineva de la F64 să mă caute. Aparent aveam dreptate să depun reclamație și au mințit că nu au produsul pe stoc. De data aceasta nu mai era problema mea să le sugerez o firmă de curierat mai bună ca S(o)ameday. S-a putut trimite un alt produs și era treaba lor să își recupereze produsul pierdut de la curier.
În data de 3 decembrie magazinul a reușit să creeze o nouă comandă și să (re)trimită produsul, așa cum i-am cerut și eu. M-a rugat, de asemenea, să trimit un mail către ANPC, în care să anunț că am rezolvat pe cale amiabilă reclamația, lucru pe care l-am făcut imediat ce am primit coletul cu produsul dorit, adică pe 5 decembrie.
ANPC mi-a transmis doar că luat act că reclamația a fost rezolvată pe cale amiabilă dar nu a mai comunicat dacă a aplicat amenzi sau dacă a dispus controale la firma de curierat, unde nu poți lua legătura cu nimeni.
De altfel, la solicitarea operatoarei de la F64, de a recomanda o altă firmă, aș fi găsit destul de multe alte variante. Doar că nu este treaba clientului să îți zică cu ce firmă să lucrezi și este responsabilitatea ta, ca magazin, dacă îți asumi pierderile.
PS: La momentul scrierii acestui articol, coletul inițial, comandat de Black Friday, apare ca fiind încă în depozitul central al Sameday din Giurgiu. Altfel spus, F64 nu și-au recuperat nici ei coletul pierdut…
Depunerea unei reclamații la ANPC presupune câteva abilități digitale dar merită efortul. De asemenea, atunci când depui o plângere este bine să ai pregătite copii după actele doveditoare ale achiziției precum și contactarea, în prealabil, a magazinului de unde ai cumpărat produsul. Indiferent dacă ai dreptate sau primești un răspuns nefavorabil, ANPC are obligația de a îți răspunde în termen de 30 de zile.
În tot timpul cât am așteptat comanda, F64 mi-a tot trimis mailuri să le recomand magazinul sau dacă am testat produsul. Dacă voi mai comanda de la ei, mă mai gândesc.
Până una alta, dăcă vă comandați produse de la magazine online, asigurați-vă că acel magazin are datele de contact clare și publice, inclusiv date de identificare fiscală.
