Telekom si Oracle lansează noul serviciu Where’s my Technician

Telekom Romania anunță, în parteneriat cu Oracle, noul serviciu Where’s my Technician, o premieră importantă pentru piața de telecomunicații din România, cu scopul de a crea un nou punct de referință în experiența clienților.

Clienții Telekom Romania care așteaptă vizita unui tehnician de teren vor putea vedea, în aplicația de management a contului MyAccount locația acestuia în timp real, cu ora estimată a sosirii și alte detalii relevante. Astfel, întreaga experiență a clienților ajunge la un nou nivel de referință prin introducerea unei transparențe fără precedent în acest domeniu de servicii.

„Este un mare pas înainte, atât din punct de vedere tehnologic, cât și cultural, demonstrând avansul pe care Telekom Romania îl are față de restul pieței de telecomunicații, dar și capacitatea companiei de a inova și implementa servicii noi pentru clienții săi. Așa cum vedeți localizarea unui taxi în timp ce îl așteptați, în același mod orice client Telekom Romania va putea urmări acum traseul pe care îl are un tehnician, precum și ora estimată a sosirii la locul intervenției”,

a declarat Andrei Popovici, Director Executiv Vânzări Locale și Operațiuni în cadrul Telekom Romania.

Prin intermediul acestui serviciu, clienții au posibilitatea de a vedea unde se află tehnicianul, pentru a evita astfel pierderea determinată de timpul cu așteptarea, iar Telekom poate aloca de fiecare dată, în mod optim, persoana potrivită pentru serviciul de teren, folosind cel mai rapid motor de planificare optimizată disponibil. În plus, compania poate monitoriza cât de eficient ajung la și de la programările planificate, păstrând în același timp clientul informat despre progres până la sosirea la fața locului.

Telekom România a ales Oracle Field Service pentru a-i sprijini în misiunea de a oferi o experiență remarcabilă milioanelor de utilizatori din România. După experiențele de succes alături de Oracle Field Service, Telekom România a decis să exploateze aplicația la potențialul său maxim, implementând astfel modulul „Where’s my Technician”, cea mai recentă inovație furnizată de Oracle. „Where’s my Technician” permite utilizatorilor să primească actualizări în timp real, ruta și timpul estimat de sosire ale tehnicianului alocat solicitării lor, direct din aplicația mobilă.

Datorită noilor tehnologii și a modelelor revoluționare de business, așteptările consumatorilor s-au maximizat în toate industriile. Utilizatorii sunt acum obișnuiți să comunice pe canale multiple, să interacționeze în timp real cu brandurile și să primească răspunsuri rapide pentru problemele și solicitările lor. Aceste modificări s-au accelerat odată cu declanșarea pandemiei, și astfel, Telekom România a trebuit să regândească felul în care asigură o experiență excelentă clienților care apelează la serviciul de reparații.

„Implementarea Oracle Field Service este un pas uriaș atât din punct de vedere tehnologic, cât și cultural, demonstrând avantajul Telekom România asupra pieței telecomunicațiilor și agilitatea brandului în inovarea și implementarea de servicii noi și revoluționare pentru clienții săi. La fel cum pot urmări locația unui taxi în timp ce îl așteaptă, tot așa vor putea și utilizatorii Telekom România să monitorizeze traseul și ora de sosire a tehnicianului la adresa intervenției”,

a mai spus Andrei Popovici, director executiv vânzări locale şi operaţiuni clienţi Telekom România.

Cu Oracle Field Service și modulul „Where’s my Technician”, Telekom România asigură transparență deplină clienților, printr-o imagine completă a activităților care se desfășoară pe tot parcursul procesului de reparare, oferind în același timp și opțiunea de a lua măsuri atunci când este nevoie. Clienții care așteaptă vizita unui tehnician de teren vor putea accesa locația acestuia în timp real, împreună cu ora estimată a sosirii și alte detalii relevante. Acest lucru elimină așteptarea îndelungată și pierderea timpului, ducând astfel întreaga experiență la nivelul următor.

Oracle Field Service oferă asistență continuă pe durata zilei de lucru a unui tehnician, ajutând cei 1.500 de angajați ai Telekom România să-și organizeze activitatea de teren, pentru o eficiență mai bună și finalizarea sarcinilor la timp.

Soluția se bazează pe capacitățile de învățare automată: ML procesează complexitatea problemei, distanța, cea mai eficientă rută, nivelul de cunoștințe și expertiză ale tehnicienilor disponibili să intervină, astfel încât să aloce persoana potrivită, la momentul potrivit, pentru sarcina potrivită, în doar câteva minute, fără intervenția vreunui supraveghetor.

„Așteptările consumatorilor aflate intr-o continua schimbare au forțat organizațiile, indiferent de dimensiuni sau industrie, să reconsidere modelul tradițional de business și felul în care își deservesc clienții. Pandemia globală a impulsionat multe companii să grăbească acest proces și să creeze experiențe memorabile pentru clienți, precum și noi fluxuri de venit și oferte inovatoare de servicii. Ne bucurăm să fim aleși ca partener strategic al Telekom România în călătoria lor de modernizare a modelului de service, de a monitoriza și optimiza experiențele lor complete de servicii de teren, de a spori valorile serviciilor și de a depăși așteptările clienților, toate acestea contribuind la un rezultat final mai profitabil”.

a punctat Panagiotis Pantazis, Oracle Applications Sales Leader pentru Grecia, România, Cipru și Malta.

„Din dorința de a le oferi clienților noștri cele mai moderne și ușoare experiențe, echipa Service Delivery și Assurance a contribuit la dezvoltarea și implementarea de noi facilități în aplicația mobilă MyAccount. Dacă putem reprograma livrarea unui pachet online, am putea reprograma vizita echipei tehnice folosind aplicația mobilă interfațată cu aplicația Oracle”,

a explicat Laura Marinescu, Service Delivery and Assurance Director în cadrul Telekom România.

Serviciul Where’s my Technician poate fi accesat din aplicația de gestionare a contului MyAccount Telekom, secțiunea Asistență/Deranjamente.