Oracle a anunțat constatările pe anul 2017 ale unui studiu global care a cuprins evaluarea a 15.607 de consumatori din patru regiuni principale: EMEA (Franța, Germania, Italia, India, Spania, Suedia, Regatul Unit), NA (Canada, SUA), LAD (Brazilia, Chile, Columbia, Mexic) și JAPAC (Australia, China) pentru a identifica preferințele și atitudinile lor cu privire la comerțul cu amănuntul.
Constatările din raportul Comerțul cu amănuntul în 4 dimensiuni: Să înțelegem comportamentul consumatorului într-o eră a relativității au subliniat trei tipuri caracteristice care reprezintă comportamentul consumatorului. De asemenea, studiul a dezvăluit oportunități pentru comercianți, de a afla care este experiența clientului în legătură cu personalizarea, cu plățile mobile, aprovizionarea automată și realitatea virtuală. Informațiile oferite de studiu arată că preferințele consumatorului în ceea ce privește practicile de livrare, returnare a produselor și autoservire în comerțul electronic au prins rădăcini într-un mediu global și omnichannel.
Se conturează trei profiluri de cumpărător
Pe fundalul unui peisaj al comerțului remodelat în mod radical de inovațiile digitale, din raport reies trei macro tendințe la nivel global în ceea ce privește comportamentul consumatorilor: un consumator total omnichannel, care profită de un mix de puncte de angajament digitale și fizice; un cumpărător experimentat, care caută experiențe comerciale noi, inovatoare și bazate pe tehnologie și un vânător care ține seama de preț, mereu în căutarea celui mai bun raport calitate-preț.
“Pentru a echilibra aceste tendințe comportamentale și a reuși să ajungă la acești consumatori, mărcile trebuie să genereze inovații pe trei fronturi”, a spus Ray Carlin, vicepreședinte senior și director general la Oracle Retail. “Acestea trebuie să își cunoască cu adevărat consumatorul, să îi personalizeze experiența și să adopte excelența Omnichannel ca pe o disciplină a întreprinderii, creând o capacitate și mai mare de inovare.”
Nomadul este un cumpărător agil, care nu este loial unei mărci sau unui canal și care va analiza mai multe opțiuni de a studia și de a localiza produsele înainte de a cumpăra.
În studiu:
- 42 % dintre consumatori cumpără acum atât online, cât și din magazin în fiecare săptămână
- 73 % vor să returneze cumpărăturile online la un magazin cu amănuntul
- 55 % vor să verifice stocul produselor pe mobil în timp ce se află în magazin
Jucătorul folosește tehnologia pentru a își conduce și a își direcționa experiența de cumpărare și caută mărci care reinventează călătoria cumpărătorului.
În studiu:
- 44 % dintre familii au menționat că vânzătorii virtuali sunt importanți
- 35 % sunt favorabili ideii de livrare aproape în timp real prin drone sau mașini fără șofer
- 43 % adoră ideea de a putea să tipărească tridimensional articole de modă personalizate
Pentru Negustor, comportamentul de cumpărare este dirijat de fiorul câștigului și de reduceri.
În studiu:
- 84 % spun că prețurile competitive și promoțiile în primul rând sunt aspectele cele mai importante ale experienței lor de cumpărare
- 65 % spun că ofertele și promoțiile personalizate sunt cele mai importante pentru ei în experiența lor de cumpărare
- 50 % doresc oferte în timp real în mediul online, în funcție de ce anume vizitează în acel moment.
Oportunități de inovare în vânzare identificate în șase tendințe principale
În raportul Comerțul cu amănuntul în 4 dimensiuni: Să înțelegem comportamentul consumatorului într-o eră a relativității, consumatorii au evidențiat în mod clar rolul tehnologiei în stabilirea de noi standarde globale în comunitatea comerțului cu amănuntul. Printre acestea se numără așteptări comune cu privire la retururi și la livrare, dorința de plăți mobile prin autoservire și oportunități de personalizare.
“Pe măsură ce consumatorii confirmă aceste tendințe prin comportamente de cumpărare, infrastructura în cloud va juca un rol și mai important, permițând un ritm de inovare mai rapid și dând posibilitatea comunității de comercianți cu amănuntul să țină pasul cu așteptările și cu experiențele existente”, spunea Jeff Warren, vice președinte strategie, Oracle Retail. “Rămân adevărate așteptările în creștere și evoluția preconizată a unei experiențe de cumpărare complet omnichannel. Comercianții nu își pot permite să întârzie în a adopta soluții cloud care permit o perspectivă unică asupra comportamentului consumatorului în punctele de desfacere offline și online.”
Perspective asupra personalizării și confidențialității
- 67 % dintre consumatori au declarat că nu vor să deschidă un cont pentru checkout în comerțul electronic și, în același timp, 57 % vor o opțiune de checkout instantanee, dintr-un singur click, care poate fi activată doar prin crearea unui profil de plată.
- 29 % ar considera ofertele bazate pe date din ”mediile sociale” drept ”înfiorătoare”
- 52 % doresc oferte personalizate în magazin, pe baza datelor personale din contul lor de fidelitate la magazin
Articolele de modă stimulează traficul către magazin și personalizarea
- 83 % dintre consumatori au indicat că fac cumpărături în magazin cel puțin o dată pe săptămână, iar în ceea ce privește articolele de modă, 7 % dintre respondenți fac cumpărături în magazin în fiecare zi și 22 % fac cumpărături în magazin de câteva ori pe săptămână
- 50 % din generația Y și pre-Y consideră că tipărirea tridimensională la comandă ar fi foarte antrenantă
- 40 % dintre consumatori vizitează sau cumpără articole de modă online cel puțin o dată pe săptămână
Plăți mai rapide și mai inteligente și autoservire
- 56 % spun că automatele de checkout cu autoservire sunt importante pentru ei
- Majoritatea apartenenților generației Y au menționat capacitatea de a studia și de a rezerva articole pentru a fi ridicate din magazin în aceeași zi (65 %) și în ziua următoare (58 %) ca fiind importantă
- 60 % vor opțiuni de plată mobilă în magazin, în special generația Y (67 %) și pre-Y înregistrând o preferință mai pronunțată
Simplificarea procesului de returnare
- 82 % vor posibilitatea de a returna o achiziție online cu expediere gratuită
- 34 % dintre consumatori vor ferestre de retur mai lungi de 30 de zile
- 70 % dintre consumatori vor transport gratuit în 2 zile la toate achizițiile
Recomandări cu privire la aprovizionarea automată și băcănie
- 48 % consideră că aprovizionarea automată online ar fi importantă pentru experiența lor în viitor
- 33 % consideră că ar fi ”înfiorător” pentru un supermarket să expedieze articole de băcănie pe baza datelor din achiziții, date sociale și date de mediu
- 40 % consideră că ar fi ”fantastic” dacă supermarketurile ar folosi tehnologia pentru a ”sugera” o listă de cumpărături fără să taxeze automat pentru ea
Oportunități pentru noua tehnologie
- 48 % dintre consumatori vor să folosească realitatea virtuală acasă pentru a naviga într-o experiență personalizată în magazin și să primească livrare acasă, iar 48 % ar folosi realitatea virtuală ca să pregătească o garderobă selectată pe care să o ridice de la magazin
- 39 % consideră că asistența din partea roboților ar fi ”înfiorătoare”, sentimentul fiind împărtășit de toate grupele de vârstă
- Generația Y (42 %) și familiile (43 %) au arătat cel mai mare interes pentru livrarea efectuată cu mașini fără șofer sau cu drone
