Sectorul Customer Experience (CX) va suferi transformări majore până în 2035, determinate de automatizare, integrarea inteligenței artificiale (AI) și schimbările demografice. Conform studiului „CX Roles of the Future 2035”, publicat de Foundever, companiile trebuie să se adapteze rapid la noile tehnologii pentru a rămâne competitive.
Studiul analizează modul în care AI va personaliza interacțiunile cu consumatorii, anticipând nevoile acestora și optimizând experiența de suport. În paralel, Generațiile Z și Alpha, care vor domina piața muncii, vor impune standarde mai ridicate în ceea ce privește diversitatea, incluziunea și bunăstarea mentală. Totodată, problemele legate de etică și confidențialitatea datelor vor deveni o prioritate pentru companii.
Tendințele principale care vor defini piața muncii în Customer Experience
- Generațiile Z și Alpha vor domina piața muncii
- Tinerii cu vârste între 20 și 30 de ani în 2035 vor aduce noi valori și cerințe în mediul profesional: diversitate, echitate, incluziune (DEI), flexibilitate și sănătate mentală.
- Companiile care vor adopta aceste principii vor fi considerate angajatori de top, atrăgând talente și consolidându-și poziția pe piață.
- Automatizarea și autonomia consumatorilor
- AI va deveni un instrument esențial pentru eficiența și personalizarea serviciilor.
- Chatboții și asistenții virtuali vor rezolva problemele simple, oferind consumatorilor mai multă autonomie.
- Anticiparea nevoilor clienților și optimizarea serviciilor vor crește satisfacția și loialitatea acestora.
- Importanța empatiei umane în era AI
- Deși AI va prelua sarcinile repetitive, interacțiunea umană va rămâne crucială pentru gestionarea cazurilor complexe.
- Agenții de customer experience vor fi tot mai specializați, ocupându-se de probleme ce necesită empatie și înțelegere.
- Organizațiile vor trebui să investească în training și să recruteze talente globale.
- Etica tehnologică și confidențialitatea datelor
- 79% dintre experți, conform unui sondaj Pew Research Center, și-au exprimat îngrijorarea privind direcția viitoare a AI.
- Probleme precum manipularea digitală, exploatarea datelor și dezinformarea vor deveni provocări majore.
- Companiile care vor promova transparența și educația privind utilizarea etică a datelor vor câștiga încrederea consumatorilor.
- AI și interacțiunea omnichannel
- Clienții vor dori experiențe fluide și personalizate pe multiple platforme digitale.
- Omnichannel CX va deveni norma, iar companiile trebuie să investească în integrarea AI în toate punctele de contact.
Pregătirea pentru transformarea pieței muncii
Adoptarea AI va necesita și o reevaluare a culturii organizaționale, axată pe:
- Flexibilitate și incluziune
- Promovarea bunăstării mentale
- Crearea unor medii de lucru adaptate noii generații
„Inteligența artificială nu mai este viitorul, ci prezentul. Companiile trebuie să se pregătească pentru un scenariu în care consumatorii vor cere interacțiuni personalizate și eficiente. Cei care nu vor ține pasul vor rămâne în urmă,” avertizează Rui da Silva, Country Leader Foundever România.
Concluzie
Viitorul CX va fi definit de colaborarea dintre AI și angajați, etica tehnologică și experiențe omnichannel personalizate. Companiile care vor reuși să echilibreze inovația tehnologică cu resursele umane vor avea un avantaj competitiv semnificativ.
Studiul „CX Roles of the Future 2035” a fost realizat de Foundever împreună cu ISG. Raportul complet poate fi accesat la link-ul oficial.
