Te-ai confruntat în ultimii ani cu imposibilitatea de lua legătura cu un operator uman la centrul de relații cu clienții al unui operator telecom de la noi sau un serviciu similar ? Ai ajuns să vorbești cu roboți care nu înțeleg ce spui și apoi pe paginile de Facebook unde ai descoperit sute de mesaje similare cu ale tale în comentarii la care primești un răspuns „trimite-ne numărul tău în privat și te sunăm noi” ? Dispariția operatorilor umani și înlocuirea unor așa ziși operatori inteligenți bazați pe AI sau redirecționarea către servicii alternative precum chat, mesaje, e-mailuri sau formulare de contact a fost posibilă pentru că în conformitate cu prevederile legale, fiecare operator telecom are libertatea de a își stabili propria politică referitoare la relația pe care o are cu clienții.
Pornind de la o situație personală și de la o observație că în ultimele 12 luni tentiva de a vorbi cu cineva de la relații cu clienții a devenit o misiune imposibilă, am solicitat punctul de vedere a două autorități cu rol de reglementare și control în domeniu, ANCOM (Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii) și ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor). Singura care a răspuns a fost ANCOM, care a oferit un răspuns detaliat ce ne permite să înțelegem mai bine fenomenul.
ANPC, nu a oferit nici un raspuns la 30 de zile de la transmiterea solicitării, deși ANCOM a interepretat cererea ca fiind una de solicitare de informații publice, în temeiul Legii nr. 544/2001 privind liberul acces la informațiile de interes public. Am așteptat însă ca termenul să treacă înainte de a publica acest articol.
Dacă paginile de social media ale operatorilor telecom (de exemplu Vodafone) sunt pline de reclamații cu privire la roboți precum Toby, Andreea sau Djingo si plângeri cu privire la imposibilitatea de a vorbi cu cineva de relații cu clienții, la ANCOM anul acesta au ajuns doar 37 de reclamații cu privire la acest aspect.
Trebuie să ai puțină răbdare să răsfoiești paginile de social media să te uiți doar la comentariile din postări. Am atașat mai jos doar câteva capturi de imagine doar pentru a vă face o idee despre ce este vorba:
Într-un răpuns pentru IT MANIA, autoritatea de reglementare spune că „De la începutul anului în curs, ANCOM a primit 37 de petiții referitoare la serviciile de relații cu clienții ale furnizorilor de servicii de comunicații electronice, iar, suplimentar explicațiilor oferite utilizatorilor în răspunsurile transmise acestora cu privire la prevederile legale aplicabile, în cele mai multe cazuri ANCOM a redirecționat spre informare respectivele petiții către furnizorii vizați, în lumina faptului că aceștia din urmă ar trebui să fie interesați de menținerea unei relații bune cu clienții lor.”
Ce obligații legale au operatorii telecom cu privire la serviciul de Relații cu clienții ?
ANCOM ne informează că anul acesta a fost publicată Decizia 73/2023 care prevede că serviciul de relații cu clienții trebuie să fie disponibil cel puțin 56 de ore pe săptămână la un număr de telefon indicat de furnizor, care să asigure, în subsidiar, și posibilitatea de a intra în contact cu un operator uman.
ANCOM spune însă că, situațiile în care un abonat solicită asistență tehnică sau dorește să transmită o reclamație în legătură cu serviciile de comunicații electronice de care beneficiază reprezintă aspecte care țin exclusiv de politica de relații cu clienții a fiecărui furnizor, respectiv de mecanismele prin intermediul cărora acesta înțelege să gestioneze această relație directă.
Conform legislației operatorii telecom au obligația de a publica la loc vizibil atât datele de contact ale serviciului de relaţii cu clienţii şi ale serviciului care oferă asistenţă tehnică, condițiile de utilizare (program, limite de apelare), precum și tarifele asociate, dacă este cazul. Mai mult, operatorii telecom au obligația de a publica „Politica privind soluţionarea reclamaţiilor utilizatorilor finali”.
Alegerea modalităților concrete prin care utilizatorii pot transmite o reclamație (telefon, fax, serviciu poștal, e-mail sau alte mijloace de comunicare online) rămâne la latitudinea furnizorilor.
Legislația specifică din domeniul comunicațiilor electronice , respectiv cea din domeniul protecției consumatorilor prevede că furnizorii trebuie să informeze înaintea încheierii unui contract și să includă în contractele pe care le încheie cu utilizatorii finali (microîntreprinderi, întreprinderi mici, organizaţii nonprofit sau întreprinderi economice fără personalitate juridică, precum și consumatorii), detaliile și condițiile despre serviciile de asistență tehnică, serviciile de asistență pentru clienți pe care le oferă abonaților, precum și datele de contact unde se pot trimite eventuale reclamații, însă condițiile concrete în care sunt oferite aceste servicii sunt stabilite de fiecare operator în parte, ANCOM neputând interveni asupra modului în care un furnizor derulează interacțiunile cu propriii clienți sau își respectă propria procedură de soluționare a reclamațiilor.
Pe înțelesul nostru operatorii telecom au libertatea de a alege modalitatea prin care pot primi reclamații dar și cum le rezolvă. Întrucât ANPC nu a remis un răspuns pe acest subiect, nu se știe ce pot face clienții nemulțumiți care nu primesc un răspuns la sesizări în termenul așteptat. ANCOM spune că doar ANPC poate interveni pe această temă. Având în vedere faptul că nici după 30 de zile ANPC nu a trimis un răspuns la întrebările trimise, pare că Autoritatea Națională de Protecție a Consumatorilor este prea puțin interesată de acest subiect.
Din experiența personală, actualul furnizor de telefonie mobilă (n.a Orange) a stabilit inițial un termen de 3 zile lucrătoare pentru a fii contactat de un operator uman din departamentul Reclamații și apoi a revenit cu un alt mesaj că mai are nevoie de încă 3 zile. În trecut Vodafone a avut nevoie de mai bine de o săptămână pentru a mă contacta să mă întrebe ce problemă am. Imposibilitatea operatorului de a răspunde prin intermediul unui operator uman în timp util m-au făcut în iarnă să renunț la serviciile Vodafone. Situația reclamată celor de la Orange a fost rezolvată pe cale amiabilă după 6 zile lucrătoare. Pe de altă parte Digi are un Serviciu de Relații cu Clienții care oferă un mesaj automat în situațiile în care are înregistrate incidente de rețea în zonă dar și un termen de rezolvare. În unele cazuri excepționale, însă, poți întâmpina situații în care serviciile sunt supraaglomerate și nu poți pur și simplu să vorbești cu cineva.
ANCOM spune că în raportul operator telecom – client final, chiar dacă e greu de crezut, încă mai există operatori mici care nu își permit logistic dezvoltarea unor sisteme de relații cu clienții performante, iar operatorii mici au prioritate nu clientul.
„În aceste aspecte, piața și concurența au rolul de a modela serviciile de relații cu clienții oferite de furnizori. Dacă un furnizor nu oferă un serviciu de relații cu clienții satisfăcător, clienții pot alege să migreze către alți furnizori, ceea ce creează o presiune naturală pentru a furniza servicii mai adaptate nevoilor utilizatorilor de servicii de comunicații electronice. Totodată, trebuie luat în calcul că un serviciu de relații cu clienții gratuit care să asigure mereu posibilitatea de a intra în contact cu un operator uman presupune costuri mai mari, care se vor reflecta în tarifele percepute de furnizori abonaților.„, se arată în răspunsul ANCOM către IT MANIA.
ANCOM nu a sesizat însă că primii doi mari operatori telecom de la noi, Orange România și Vodafone, au adoptat o atitudine similară. Instituția sau legislatorul nu a luat în calcul și faptul că un client este captiv contractual și nu poate pur și simplu să plece. La fel, concurența în sine poate să nu existe în multe zone, întruât operatorii telecom nu oferă conexiuni sau servicii fixe în toate zonele din țară. Marea majoritate a sesizărilor primesc un număr de înregistrare și urmează să aștepți să fie sunat. Totuși, autoritatea spune că legislația din domeniul comunicațiilor electronice nu impune ca accesul telefonic la serviciul de relații clienți să se facă în mod gratuit. Altfel spus, operatorii telecom au libertatea de a alege dacă îți cer bani pentru că vorbești cu un operator uman.
În mod standard, toți operatorii telecom au un număr de relații cu clienții garatuit sau cu tarif normal afișat pe site sau pe facturi, dar accesul către un operator este ascuns prin meniuri și, de multe ori, ajungi să îți pierzi răbdarea așteptând să îți răspundă cineva. Mai mult, dacă ești un simplu client care nu se pricepe la noile tehnologii, trimiterea de mesaje prin e-mail, rețele sociale, asistenți virtuali etc ești pur și simplu pierdut.
Pentru astfel de situații când nu poți intra pur și simplu în legătură cu un om la serviciul de relații cu clienții, unii operatori au, pe lângă numerele standard, și numere cu suprataxă care garantează accesul direct la un operator. La Orange tariful este de 0,14 euro/minut iar la Vodafone costul este de 1,92 euro/apel. Digi nu are numere speciale cu suprataxă pentru serviciile de relații cu clienții iar Telekom are un număr premium la care poți suna dacă te-ai săturat să aștepți să intri în legătură directă cu un operator. Tariful la Telekom este de 1,61 euro/apel pentru cei care au cartelă și 1,92 euro/apel pentru cei cu abonament.
Atenție însă, operatorii telecom au obligația de a te informa, în cazul serviciului oferit prin apel vocal, înainte de livrarea efectivă a conținutului, prin inserarea unui mesaj de întâmpinare cu privire la tariful aplicabil și modalitatea de aplicare (pe apel sau pe durata apelului, precum și durata minimă ce va fi tarifată, dacă aceasta este mai mare de 1 minut). În cazul serviciului oferit prin SMS/MMS, mesajele vor conține informații despre tariful serviciului și detaliile despre acesta, de exemplu, modalitatea de confirmare a comenzii pentru accesarea serviciului, perioada de furnizare, codul de acces la conținutul serviciului. În cazul în care acest lucru nu s-a întâmplat, adică nu sunteți informat în prealabil că apelul este suprataxat, dar ulterior sunteți pus să plătiți, nu ezitați să reclamați situația.
Și dacă și vouă vi se pare că accesul dificil la un operator uman la un număr gratuit este îngreunat în mod intenționat și ca accesul poate fi rezolvat prin plătirea unei sume la un număr cu suprataxă seamănă a practică incorectă sau înșelătoare, ANCOM spune că tot ANPC trebuie să decidă și să răspundă la acest aspect. ANPC nu a emis însă nici un răspuns pe acest subiect, așa cum am menționat anterior.
ANCOM are în vedere situația prezentată și ne asigură că monitorizează în mod constant respectarea obligațiilor legale de către furnizorii de servicii de comunicații electronice. De altfel, autoritatea spune că aspectele supuse atenției Autorității nu sunt întâlnite doar în domeniul furnizării de servicii de comunicații electronice, ci reprezintă o situație cu care s-au confruntat consumatorii în interacțiunea cu prestatorii de servicii din diverse domenii (financiar-bancare, medicale, transporturi ș.a.), motiv pentru care subiectul preluării apelurilor din Call-Center de un operator uman într-un interval de timp limitat a făcut obiectul unei inițiative legislative de modificare a Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 49/2009 privind libertatea de stabilire a prestatorilor de servicii şi libertatea de a furniza servicii în România (înregistrată la Camera Deputaților cu identificatorul PL-x nr. 313/2023 ), autoritatea competentă să constate și să sancționeze contravențiile aferente acestui act normativ fiind Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.
Dar, așa cum precizam anterior, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, condusă de Horia Constantinescu, nu a avut timp să analizeze situația semnalată. E de înțeles, dacă este să ne luăm după ultimele postări de pe Facebook ale șefului autorității care vede totul în alb și negru și care declară că se luptă cu mafia și este supărat pentru faptul că îi sunt blocate o serie de inițiative în sfera protecției consumatorilor. Poate că și în acest caz puterea operatorilor telecom este mult mai mare decât a statului și a instituțiilor care se presupune că au rol de reglementare și protecție a cetățenilor.
Între timp, lasând la o parte luptele politice, dacă ești un client nemulțumit de faptul că nu poți vorbi cu un operator uman la serviciile de relațiile cu clienții, în mare parte, nu poți face nimic. Fie folosești metodele alternative de contact (e-mail, rețele sociale sau magazine fizice etc), fie te muți la alt operator … până găsești unul care încă te tratează cu respect fără să îți ceară bani în plus că l-ai deranjat cu o problemă.
