Cel mai mare retailer online este fara urma de indoiala Emag, care pe langa faptul ca ofera o gama extrem de larga de produse a inceput sa ofere posibilitatea de a comanda produse online de pe propriul site si la produse care nu se afla in stocul lor, dar sunt oferite de parteneri.
Despre sistemul Marketplace al celor de la eMag stim ca exista de mult, insa acesta are inca multe hibe ce cu siguranta ar trebui remediate, in caz contrar Emag riscand sa isi piarda clientii. Am trecut printr-o experienta extrem de neplacuta zilele acestea, una care ma pune cu siguranta pe ganduri cu privire la a mai comanda de la eMag sau a recomanda cumpararea de produse de catre apropiati.
In anii trecuti, competitia intre magazinele online se dadea, printre altele la rapiditatea onorarii comenzilor, multe site-uri asigurand livrarea comenzilor la un interval de 24-48 de ore. Din pacate, practica aceasta a disparut incetul cu incetul, probabil si datorita numarului mare de romani care au inceput sa prefere online-ul in loc sa mai faca drumuri prin magazine.
Daca ar fi fost numai asta singura problema, am fi rasuflat usurati, doar ca eMag a inceput sa gafeze din ce in ce mai mult si sa puna la rabdare nervii cumparatorilor. Mai pe larg, intr-o zi de luni 4 ianuarie, din dorinta de a face mai multe cadouri de Sf. Ion, am comandat mai multe produse pe eMag, avand proasta inspiratie de a plati online cu cardul.
Stiti situatia aceea „cand dai banii in avans la mesteri nu isi mai fac treaba cum trebuie” ? Ei bine asa fost si in cazul eMag. La doua zile de la efectuarea comenzii stadiul ei era doar „plata acceptata”, fara nici o alta modificare. Desi ma asteptam ca ele sa fi ajuns deja, produsele comandate nici macar nu plecasera de la ei.
Contrariat de situatie am pus mana pe telefon si am sunat la eMag, ce a urmat e absolut halucinant. Convorbirea cu operatoarea eMag m-a scos absolut din minti. Cu tonul amabil, doamna de la celalat capat al firului imi comunica ca toate produsele comandate de pe eMag sunt de fapt facute la furnizorii parteneri, motiv pentru care nu au cum sa urmareasca situatia livrarii. Hmmm, ciudat spun eu, pentru ca unul din produsele comandate avea statusul actualizat.
– „Ce se intampla cu celalate ?”, intreb eu.
– „Pai stiti, fiind produse oferite de parteneri, noi nu putem sa va ajutam. Va dam numerele de telefon ale partenerilor si va descurcati dumneavoastra„, vine raspunsul de la operatoare.
– „Cum adica sa ma descurc eu, pai nu am comandat de pe site-ul eMag ? Sunt partenerii dumneavoastra, ar trebui sa puteti sa aflati ce s-a intamplat cu comanda.”
Continuarea operatoarei este si mai aberanta:
-„Pai daca am sta sa facem asa la toate comenzile, va dati seama ce ar insemna ?„.
-„Ce s-ar intampla doamna ? Din moment ce sunt partenerii dumneavoastra si ati incasat banii, ar trebui sa va dati silinta ca o comanda sa fie si onoarata„, intreb eu.
Depasita deja de situatie si de tonul enervat, operatoarea gafeaza din nou.
-„Pai nu avem cum sa urmarim, ca sunt partenerii doar. E ca si cum comandati de la Flanco si va duceti sa ridicati produsele de la Altex.”
Considerand ca fiind luat peste picior, ii comunic doamnei ca si-a ales gresit exemplul si ca nu a gasit persoana pe care s-o prosteasca asa usor. Mai mult decat atat, sunt de parere ca vazandu-se deja cu banii incasati, fara sa livreze produsele, pe eMag nu o prea mai intereseaza ce se intampla cu comanda. Doamna a incercat sa ma contrazica si sa ma convinga ca de fapt banii nu i-a incasat eMag. Cu nervii intinsi la maxim, decid sa anulez comanda, doar ca daca doream sa imi recuperez banii trebuia oricum sa sun la fiecare partener in parte… tot eu. Solicit intr-un final numerele de telefon ale partenerilor, pentru a suna si rezolva situatia.
Primul pe lista de parteneri este Flanco, care pe baza numarului comenzii de pe eMag (deci aveau bazele de date conectate) imi spune nonsalant ca de fapt comanda nu fusese inregistrata in sistemul lor si ca va trebui preluata din nou. Evident de vina erau cei de la eMag, conform spuselor lor. Satul de practica aruncatului pisicii peste gard, le comunic ca cei de la eMag au sustinut opusul, mai mult decat atat au sustinut ca banii au fost incasati de parteneri, adica si de Flanco. Operatoarea de la Flanco, spre deosebire de cea de la eMag, si-a cerut scuze pentru situatia creeata si mi-a confirmat ca banii sunt de fapt la eMag.
Pana una alta, comanda produsului s-a facut acum si urmeaza sa ajunga vineri, adica la 5 zile de la comanda. Din pacate, livrarea produsului a avut loc luni (la sapte zile distanta) si evident cu alte probleme. Desi transportul trebuia sa fie gratuit, m-am trezit ca pe nota de livrare aparea trecuta mentiunea: ” plata transportului la livrare„. Evident situatia a trebuit rezolvata printr-un telefon la Flanco, cu multi nervi si o frustrare de nedescris.
Urmez cel de-al doilea partener, care imi comunica ca din cauza fuziunii dintre Cargus si Urgent Curier nu s-a putut efectua livrarea comenzii. Imi venea sa ii spun ca cele doua firme „si-au unit destinele” mai de mult, insa am renuntat sa ma mai cert, urmand sa astept livrarea comenzii in ziua de vineri.
Intre timp, primesc primul telefon de la un curier ce se pregatea sa imi livreze unul dintre produse.
Ultimul telefon pe care trebuia sa il dau a fost unul fara succes, intrucat numarul comunicat de operatoarea eMag era inchis. M-am vazut asadar nevoit sa revin cu un telefon la eMag si sa reiau povestea. Doar ca de data asta, pe baza numarului de comanda, si a convorbirii anterioare, banuiesc :), operatorul s-a grabit el sa imi spuna ca va suna personal la partenerul respectiv, in cazul in care nu va raspunde, va trimite o solicitare scrisa si va reveni cu un telefon.
A doua zi, fara sa mai primesc un telefon de la eMag, primesc prin curier si produsul caruia nu aveam cum sa ii dau de urma, semn ca daca vrei sa iti faci treaba cum trebuie, se si poate.
Experienta ultimei comenzi de la eMag mi-a lasat cu siguranta cel mai amar gust ce ma va pune de doua ori pe ganduri daca voi mai comanda vreodata de la ei. In al doilea rand, lovindu-ma de atata birocratie si batai de cap, cu siguranta este ultima data cand voi mai plati un produs in avans cu cardul. Nu de alta, dar in loc sa alerg eu dupa produse sau sa ma chinui sa imi recuperez banii, prefer ca vanzatorul sa isi faca treaba cum trebuie, interesul lui fiind evident sa incaseze banii cat mai repede.
Pe de alta parte, cred ca daca te intinzi atat de mult si oferi o gama atat de variata de produse cu ajutorul partenerilor, normal ar fi sa iti pui la punct un sistem de vanzari si livrari care sa nu il puna pe cumparator in situatia penibila de a alerga dupa produsele achizionate.